Con muchas personas que se quedan en casa y de repente tienen más tiempo libre y con los que evitan el transporte público para seguir las recomendaciones de distanciamiento social, las ventas de e-bikes han alcanzado su pico
Por ejemplo, la tienda online de bicicletas Lectric eBikes, con sede en Arizona, informó de un aumento del 140% en las ventas entre el 15 de marzo, cuando comenzaron los cierres en muchos estados de EE.UU., y mayo. El cofundador de la compañía, Levi Conlow, dijo: “Nuestros clientes han estado diciendo que las bicicletas electricas son una gran opción para la nueva forma de vida de la era del coronavirus. El espectacular aumento de las ventas muestra que, a nivel nacional, la gente está buscando cambiar la forma de moverse. También es una opción fantástica para aquellos que buscan aislarse socialmente mientras toman aire fresco al aire libre”.
Pero como es habitual en estos días, cada rayo de luz viene con una nube oscura. Debido a que las ventas de bicicletas electricas comenzaron a aumentar el año pasado, las grandes empresas han estado manejando un delicado equilibrio entre sus departamentos de ventas y servicio al cliente. Ahora, a medida que un número sin precedentes de nuevos clientes reciben sus cajas de e-bikes, algunas de las cuales llegan inevitablemente con problemas, estas empresas están teniendo dificultades para mantener a sus nuevos clientes contentos.
Las empresas visibles en el mercado, como VanMoof y Rad Power Bikes, se encontraron luchando por mantenerse al día con sus nuevas bases de clientes y el rápido aumento de las quejas. Después de que sus ventas se duplicaran prácticamente de la noche a la mañana, VanMoof encontró especialmente una desventaja en su muy destacada presencia en los medios sociales, ya que sus llamativos anuncios en las plataformas sociales siempre iban acompañados de una larga lista de clientes que se quejaban públicamente de la falta de apoyo al cliente.
El cofundador de la compañía, Ties Carlier, dijo a The Verge: “Hay mucha frustración ahí fuera, lo sé. Calculamos que en alrededor del 1% [de las bicicletas] dentro de la primera semana más o menos tendría algo tan importante como para que un cliente nos llamara. Pero resulta estar más cerca del 10%. Nuestra próxima frontera es transformar nuestro negocio construyendo un ecosistema de apoyo completo alrededor de cada ciclista.”
Como muchos de sus competidores, incluyendo VanMoof, Lectric eBikes lanzó un nuevo modelo en 2019 para capitalizar el creciente interés en el producto y lanzó otra bicicleta cuando comenzó el boom de Covid. Para anticiparse al esperado aumento de las reacciones negativas de los clientes, la empresa amplió su equipo de atención al cliente. Pero dio un paso más al contratar a un Director de Operaciones para traer expertos externos.
El cofundador Levi Conlow dijo que esta expansión de los conocimientos de gestión ha sido esencial para ayudar a la compañía a dominar las consecuencias de su éxito.
“Primero le hablamos de nuestros competidores y de cómo pueden tener tiempos de espera de días para los correos electrónicos y tiempos de espera de horas para las llamadas, y de cómo pensábamos que nos iba bien ya que teníamos tiempos de espera de unos 20 minutos y tal vez hasta un día para los correos electrónicos”, le dijo a Electrek. “Pero ella entró y dijo: ‘No, eso no está bien para mí'”. Quería que esos números se redujeran al 97% de las llamadas telefónicas siendo respondidas en menos de un minuto y que los correos electrónicos fueran tratados más como un chat de clientes con respuestas rápidas”.
Como resultado, Conlow dijo, “Tengo confianza en decir que tenemos uno de los mejores si no el mejor soporte al cliente en la industria ahora.”
